El 11 de junio de 2015, la Aeronáutica Civil expidió la Resolución 1375 por medio de la cual modificó algunos numerales de la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia. Estos cambios se refieren a cuatro aspectos específicos dirigidos a la adecuada protección de los derechos del pasajero, en armonía con el nuevo estatuto del consumidor, que las aerolíneas de Colombia deben cumplir para no verse involucradas en posibles sanciones de la Aeronáutica Civil o en demandas por parte de los pasajeros ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Estas reformas dirigidas a mejorar y prevalecer el derecho de los consumidores deben ser entendidas en detalle y aplicadas juiciosa y cautelosamente por parte de las aerolíneas.
Las nuevas directrices que deberán cumplir a cabalidad las aerolíneas son: derecho a la información, derecho al desistimiento, derecho de retracto y cumplimiento de promociones Pero, ¿qué significa y cuál es el alcance de esos derechos?
DERECHO A LA INFORMACIÓN
La resolución establece que los pasajeros deberán recibir por parte de la aerolínea toda la información pertinente en cuanto a tipo o capacidad de la aeronave para su vuelo, aeropuertos y terminales aéreos, los tipos de tarifa y condiciones de las mismas, entre otros aspectos.
Las Aerolíneas deben prestar atención a la regulación de las ventas por internet o a distancia. Aquí se precisa que los prestadores del servicio público de transporte aéreo, es decir las aerolíneas, deberán incluir en sus plataformas destinadas a la venta de tiquetes por internet o a distancia, información suficiente y clara, sobre las condiciones en que los pasajeros pueden retractarse de su compra o desistir de su viaje. En particular, se deberá hacer énfasis en las condiciones para el ejercicio de los referidos derechos.
DERECHO AL DESISTIMIENTO
Otro punto que debe tener en cuenta las aerolíneas es el derecho de desistimiento establecido en la nueva resolución.
Este derecho le permite al pasajero desistir del viaje con al menos 24 horas de antelación a la realización del vuelo, aunque se establece que para pasajes de tarifa promocional, esta medida no aplica. En este caso es pertinente que las aerolíneas se preparen y se asesoren debidamente para que puedan informar de forma adecuada y detallada cuáles pasajes se acogen a ese tipo de tarifa y cuáles no.
Respecto al derecho de desistimiento, es importante que tanto directivos como el personal operativo de las aerolíneas tengan claro los nuevos alcances que la resolución establece en materia de derechos y deberes. En casos puntuales de desistimiento se establece por ejemplo que la aerolínea podrá retener hasta un 10% del precio del pasaje, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa; así como el deber de reembolsar el dinero al pasajero en un plazo de treinta días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. Estos son procedimientos en los que las aerolíneas deben profundizar para no incurrir en errores por desconocimiento.
DERECHO AL RETRACTO
Respecto al derecho de retracto, la nueva Resolución de la Aeronáutica Civil establece que este derecho se aplica cuando un pasajero haya comprado su tiquete a través de medios no tradicionales o a distancia, por ejemplo internet o “call center”.
Quien ejerza este derecho debe tener cuenta que para que sea válido, debe retractarse dentro de las 48 horas siguientes a la compra de su reserva, siempre y cuando el vuelo esté programado para salir después de transcurridos ocho días calendario (vuelo nacional) o quince días (vuelo internacional) desde el momento en el que el pasajero se retracta y solicita la devolución de su dinero.
Así, si un pasajero compra hoy un tiquete internacional y el viaje es dentro de catorce días, no podrá hacer efectivo el derecho. Pero si lo compra hoy y el viaje es dentro de quince días calendario, tendrá 48 horas para retractarse de su compra.
Al igual que con el desistimiento, si un pasajero se llega a retractar de la compra del tiquete, la aerolínea también podrá retener hasta el 10% de la tarifa. En este caso también hay que conocer a profundidad las condiciones específicas que incluye la reglamentación.
CUMPLIMIENTO DE PROMOCIONES
En este aspecto las aerolíneas tendrán que ser particularmente cuidadosas, debido a que la Resolución obliga a que se cumplan los planes de viajero frecuente y todas las demás promociones legalmente permitidas. Se establece que las mismas no podrán ser publicadas u ofrecidas hasta que sus condiciones estén debidamente registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la Aeronáutica.
Esta entidad ha establecido un procedimiento específico y riguroso a fin de llevar a cabo lo anterior por lo cual las aerolíneas deberán implementarlo a cabalidad con el lleno de los requisitos.
Dispone también que debido al auge de la compra de pasajes por internet y las rebajas online, toda promoción que ofrezca la aerolínea deberá estar acompañada de las condiciones en las que proceda el desistimiento o retracto del viaje, el plazo que tiene el pasajero para comunicar estos derechos a la aerolínea y la deducción de los costos involucrados.
¿Qué pasa si no se cumple?
Si algo hay que tener presente con respecto a la nueva resolución de la Aeronáutica Civil, es que ahora hay reglas mucho más claras y es necesario que tanto las aerolíneas como los usuarios entiendan muy bien. Seguramente, los clientes ahora serán más cuidadosos a la hora de hacer valer sus derechos.
Es por eso que las aerolíneas deberán adecuar sus promociones y reglamentos internos para no equivocarse a la hora de vender sus tiquetes. Indicar si los tiquetes son promocionales o no; y responder y atender en los tiempos estipulados por la nueva Resolución, son algunas exigencias que tendrán que tener en cuenta las aerolíneas para satisfacer las necesidades de los clientes de ahora en adelante.
De no hacerlo, una aerolínea en Colombia podrá ser investigada, multada o sancionada por la Aeronáutica Civil, y además la Superintendencia de Industria y Comercio, frente a una demanda de un consumidor, podrá ordenar resarcir los perjuicios del usuario e imponerle multas hasta por 95 millones de pesos.
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Autor: Jimena Guerrero
