Desde hace un par de años el mercado de tiquetes aéreos en Colombia viene en franco aumento producto de una sana competencia que llevó a una disminución de las tarifas de los vuelos. Esto a su vez generó una serie de ajustes regulatorios por parte de entidades como la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Desistir de la compra de un tiquete aéreo se había convertido en un problema por los trámites que implicaba y los costos que un usuario debía asumir si quería modificarlo o cancelarlo del todo, esa fue la razón para que el tema entrara como parte del Estatuto del Consumidor, expedido por la SIC en 2011, y con base en el cual la Aeronáutica Civil expidió las resoluciones 1375 y 2466 de 2015, a través de las cuales modificó los numerales 3.10.1.8.1 y 3.10.1.8.2 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, regulando la procedencia y aplicación de los derechos al retracto y al desistimiento frente a la adquisición de tiquetes.
¿Esto qué significa? Que quienes adquieren un tiquete tienen ahora la posibilidad de modificarlo o cancelarlo amparándose en dos derechos: el derecho al retracto o al desistimiento.
El primero de ellos da la posibilidad de retractarse de un tiquete adquirido a través de métodos no tradicionales o a distancia, como internet. Para ejercer este derecho debe darse aviso a la aerolínea, a través de cualquier canal de atención, dentro de las 48 horas siguientes a la compra del tiquete y siempre que la fecha del vuelo no sea inferior a 8 días calendario en el caso de rutas nacionales o 15 días calendario si son internacionales. Los días cuentan a partir del momento de la acción de compra.
Cuando se ejerce el derecho al retracto, la aerolínea puede retener hasta $60.000 en el caso de que se trate de un tiquete para una ruta nacional o hasta USD$50 si es una ruta internacional. En cualquier caso la retención no puede ser mayor al 10% de la tarifa del vuelo y el dinero restante debe ser devuelto al comprador en un término de máximo 30 días calendario desde que se hace la notificación del ejercicio del derecho al retracto.
La segunda opción para cancelar la compra de un tiquete es hacer uso del derecho al desistimiento, que permite que el pasajero cancele su reservación en cualquier momento desde la compra del tiquete y 24 horas antes de la hora programada para la salida del vuelo.
Esta modalidad aplica para todos los canales de compras, excepto cuando se trata de un tiquete con tarifa promocional.
En el ejercicio de este derecho la aerolínea puede retener la suma que se establezca en el contrato de transporte, la cual no puede ser superior al 10% del valor de la tarifa. El dinero restante, al igual que en el caso del retracto, debe ser reembolsado al comprador en un plazo no mayor a 30 días calendario.
Este tipo de decisiones no solo son importantes de cara a la creación de un marco regulatorio claro para las aerolíneas y los clientes en el frente de la compra de tiquetes, sino que además fortalece la confianza del consumidor en el sector.
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Autor: Daniel Berdugo
